Klachtenregeling

Inleiding

Tevreden cliënten en relaties zijn zeer belangrijk voor Brouwers Accountants. Als u niet tevreden bent met onze dienstverlening, dan zijn wij dus niet tevreden. Wij willen dan ook zo snel mogelijk uw ongenoegen horen om samen met u te kunnen werken aan een goede en professionele oplossing. Wij zien immers een klacht als een nieuwe kans.

Wij maken u er op attent dat dit een beschrijvende inleiding is. De geldende en volledige klachtenregeling vindt u in de opvolgende pagina’s.

Heeft u een klacht?

Het is misschien een cliché, maar veel ongenoegen of klachten kunnen worden weggenomen in een goed en stevig gesprek. Wij nodigen u dan ook van harte uit om eerst contact op te nemen met de persoon die het ongenoegen of de klacht heeft veroorzaakt. Als u dat prettiger vindt, kunt u ook contact opnemen met zijn of haar direct leidinggevende.

Vervolg

Mocht dit gesprek niet het gewenste resultaat hebben, stellen wij het op prijs als u de klacht wilt doorgeven aan onze klachtenfunctionaris, de heer Cees Daane. Hij is te bereiken via telefoonnummer: 038 - 851 53 75 of e-mail adres: daane@brouwers.nl .

De klacht wordt opgepakt door de klachtenfunctionaris die de klacht eerst laat onderzoeken. Uiterlijk binnen acht weken na de klacht zal hij zijn standpunt aan u kenbaar maken en doorgeven tot welke stappen de klacht zal leiden. U kunt de klacht doorgeven aan het bestuur van Brouwers Accountants onder meer als u het niet eens bent met het standpunt van de klachtenfunctionaris.

Overigens hoopt Brouwers Accountants dat u er begrip voor heeft dat wij een aantal klachten niet in behandeling kunnen nemen. Zo nemen wij geen klacht in behandeling die al eerder afgehandeld is of die ter beslissing ligt bij een rechter.

Vertrouwelijk

De inhoud van de klachten of andere mededelingen onder deze regeling zal Brouwers Accountants, haar personeel en de overige betrokkenen vertrouwelijk behandelen.

Klachtenregeling

Regeling met betrekking tot externe klachten

Artikel 1 Definities

In deze regeling wordt verstaan onder:

  • Bestuur: Het statutaire bestuur van Brouwers Accountants BV;                                                      
  • Klachtenfunctionaris: de compliance officer van Brouwers Accountants BV die door het bestuur is aangewezen om als zodanig te functioneren;
  • Klager: een ieder die een klacht onder deze regeling meldt en niet werkzaam is bij of voor het verlenen van arbeidsdiensten verbonden is aan Brouwers Accountants BV;
  • Onderzoeksteam: de personen die zijn belast met het feitelijk onderzoek naar een klacht als bedoeld in artikel 4 of artikel 6;
  • Raadsman: Een functionaris die uit hoofde van zijn functie tot geheimhouding verplicht is, zoals een advocaat, een jurist bij een vakbond of een bedrijfsarts;

Artikel 2 Reikwijdte

  1. Onder deze regeling vallen klachten over vermeende onregelmatigheden binnen Brouwers Accountants BV, waaronder onvolkomenheden bij het leveren van de overeengekomen diensten, onvolkomenheden bij facturering, schendingen van interne gedrags- of fatsoensnormen en onregelmatigheden van algemene, operationele of financiële aard.
  2. Iedere klager heeft het recht om een klacht in te dienen over de wijze waarop personen die werkzaam zijn onder de verantwoordelijkheid van Brouwers Accountants BV zich jegens hem in een bepaalde aangelegenheid gedragen heeft, dan wel over de diensten die al dan niet zijn geleverd.
  3. Deze regeling is van toepassing op alle entiteiten en vestigingen van Brouwers Accountants BV.

 

Artikel 3 Formulering klacht

  1. Een ieder die op basis van artikel 2 een klacht heeft, neemt eerst schriftelijk of telefonisch contact op met de persoon van Brouwers Accountants BV op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, dan wel zijn direct leidinggevende.
  2. Deze persoon, dan wel zijn direct leidinggevende is gehouden om te proberen om binnen twee weken tot een minnelijke oplossing te komen met de klager.
  3. Indien een minnelijke oplossing is bereikt, stelt de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, een kort schriftelijk verslag op en stuurt dit verslag naar de klager.
  4. Jaarlijks ontvangt de klachtenfunctionaris deze schriftelijke verslagen.

 

Artikel 4 Procedure

  1. Indien een klager en de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, of zijn direct leidinggevende niet tot een minnelijke oplossing komen, meldt de klager de klacht aan de klachtenfunctionaris. De klager mag zich daarbij laten bijstaan door een raadsman.
  2. De klachtenfunctionaris legt de klacht inclusief dagtekening schriftelijk vast en laat deze vastlegging door de klager voor akkoord tekenen. Indien de klager is bijgestaan door een raadsman, verkrijgt de raadsman gelijktijdig een kopie van de vastlegging.
  3. De klachtenfunctionaris stelt onverwijld het bestuur op de hoogte van de klacht en van de datum waarop deze is ontvangen.
  4. De klachtenfunctionaris stelt terstond een onderzoeksteam aan om de klacht feitelijk te onderzoeken. Het onderzoeksteam kan uit één persoon bestaan, te weten de klachtenfunctionaris.
  5. Het onderzoeksteam hoort ten minste de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, zijn direct leidinggevende en de klager. Het onderzoeksteam stelt naar aanleiding van zijn onderzoek een rapport van bevindingen op.
  6. Indien uit het rapport van bevindingen blijkt dat de klacht gegrond is, kan de klachtenfunctionaris maatregelen treffen, dan wel het bestuur adviseren om maatregelen te treffen. De klachtenfunctionaris stelt de klager, de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft en zijn direct leidinggevende op de hoogte van zijn standpunt en tot welke stappen de klacht zal leiden.

Artikel 5 Termijnen

  1. De vastlegging van de klacht, het toezenden van deze vastlegging aan de klager voor akkoord en het op de hoogte brengen van het bestuur van de klacht geschiedt uiterlijk binnen drie werkdagen na dagtekening van de klacht.
  2. Binnen zes weken na dagtekening van de klacht rondt het onderzoeksteam zijn onderzoek en rapport van bevindingen af.
  3. Binnen acht weken na dagtekening van de klacht brengt de klachtenfunctionaris de klager, de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft en zijn direct leidinggevende op de hoogte van zijn standpunt en tot welke stappen de klacht zal leiden.
  4. Indien het standpunt niet binnen de termijn van lid 3 kan worden gegeven, stelt de klachtenfunctionaris de klager hiervan schriftelijk in kennis en geeft daarbij gemotiveerd aan binnen welke termijn de klager het standpunt alsnog zal ontvangen.

Artikel 6 Taak bestuur

  1. De klager kan een klacht melden aan het bestuur, indien:
    1. hij het niet eens is met het standpunt van de klachtenfunctionaris als bedoeld in artikel 4 lid 5;
    2. hij geen standpunt heeft ontvangen binnen de gestelde termijn van artikel 5 lid 3;
    3. de termijn als bedoeld in artikel 5 lid 4 onredelijk lang is;
    4. de klacht de klachtenfunctionaris betreft;
    5. de klager gegronde redenen heeft te vermoeden dat de klachtenfunctionaris deze regeling schendt.
  2. Het bestuur benoemt terstond één van zijn leden om de klacht te behandelen. Het benoemde bestuurslid stuurt een schriftelijke bevestiging van ontvangst aan de klager en zal een onderzoeksteam aanstellen om de klacht feitelijk te onderzoeken. Het onderzoeksteam kan uit één persoon bestaan.
  3. Het onderzoeksteam hoort daarbij ten minste de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, zijn direct leidinggevende en de klager. Het onderzoeksteam stelt naar aanleiding van zijn onderzoek een rapport van bevindingen op.
  4. Indien uit dit rapport blijkt dat de klacht gegrond is, kan het benoemde bestuurslid maatregelen treffen, dan wel het bestuur adviseren om maatregelen te treffen. Het bestuurslid stelt de klager, de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, zijn direct leidinggevende en de klachtenfunctionaris op de hoogte van zijn standpunt en tot welke stappen de klacht zal leiden.
  5. Artikel 5 lid 2 tot en met 4 is van overeenkomstige toepassing.

Artikel 7 Buiten behandelingstelling

  1. Brouwers Accountants BV is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen conform artikel 3 tot en met artikel 6, indien de klacht betrekking heeft op een gedraging:
    1. waarover reeds eerder een klacht is ingediend en die is afgehandeld conform artikel 3 tot en met 6;
    2. die langer dan een jaar geleden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
    3. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie, inclusief een tuchtrechterlijke instantie, onderworpen is of is geweest; of
    4. waarvan het gewicht van de gedraging of het belang van de klager kennelijk onvoldoende is.
  2. De klachtenfunctionaris stelt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis van het niet in behandeling nemen van de klacht.

Artikel 8 Vertrouwelijkheid

  1. De klager, de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, zijn direct leidinggevende, de klachtenfunctionaris, het bestuur en de leden van het onderzoeksteam behandelen de klacht, het onderzoek, het rapport van bevindingen en het ingenomen standpunt vertrouwelijk.
  2. Van lid 1 mag slechts afgeweken worden, indien een wettelijke bepaling, een ambtelijk bevel of een rechterlijk oordeel tot openbaarheid verplicht.

Artikel 9 Rechtsbescherming

  1. Brouwers Accountants BV waarborgt dat een klager die overeenkomstig deze regeling te goeder trouw een klacht meldt, op geen enkele wijze in zijn positie wordt benadeeld als het gevolg van het doen van deze klacht.
  2. Brouwers Accountants BV neemt disciplinaire of arbeidsvoorwaardelijke sancties tegen een ieder die in weerwil van lid 1 verantwoordelijk is voor acties tegen de klager, waardoor diens positie wordt benadeeld.
  3. Het bepaalde in lid 1 en lid 2 geldt niet, indien de klager aantoonbaar opzettelijk een ongegronde klacht doet.

Artikel 10 Verslag

  1. De klachtenfunctionaris doet jaarlijks verslag aan het bestuur over de ontvangen klachten en de ingenomen standpunten. De klachtenfunctionaris meldt tevens het aantal klachten dat buiten behandeling is gesteld.
  2. Dit verslag is zodanig opgesteld dat klachten niet herleidbaar zijn tot de klagers.
  3. Nadat het bestuur het verslag heeft goedgekeurd, stuurt de klachtenfunctionaris het verslag naar de compliance officer met het oog op eventuele meldingsverplichtingen aan toezichthouders.

Artikel 11 Werking en publicatie

  1. Deze regeling is vastgesteld door het bestuur op 13 oktober 2008 en treedt in werking op 13 oktober 2008.
  2. Deze regeling is gepubliceerd op de website van Brouwers Accountants BV. Voorts wordt naar deze regeling verwezen in haar algemene voorwaarden.
  3.  

‘Als je weet dat je ertoe doet, krijg je vanzelf plezier in je werk’
14 nov 2014 - Als je mensen vraagt wat ze het allerbelangrijkst vinden in hun baan is het antwoord vaak ‘plezier!’ Niet de uitdaging van targets halen, niet de hoogte van het... Lees meer >>
Van werkdruk naar werkplezier
14 nov 2014 - Er gebeurt veel in bedrijven. Medewerkers werken hard en maken veel mee. Dat kan werkdruk geven. Bedrijven zijn wettelijk verplicht om beleid te voeren op het tegengaan van... Lees meer >>
Hoe sport je lol vergroot
14 nov 2014 - Ricardo is een ambitieuze ICT ‘er van midden dertig, komt dagelijks futloos thuis, gooit zijn benen in een niet al te soepele beweging op de bank en komt daar pas vanaf om... Lees meer >>
Wiebes: vier maanden extra tijd voor naheffing Belastingdienst
13 nov 2014 - De 5 tot 6 miljoen Nederlanders die volgend jaar een naheffing van de fiscus krijgen, krijgen daarvoor 4 maanden extra tijd om te betalen. Over die tijd hoeft geen rente te... Lees meer >>